提問(wèn)者:wuhe19862014-05-11 00:00
聽說(shuō)新的《07第三季度汽車質(zhì)量與服務(wù)報(bào)告》已經(jīng)出爐了,我想看看我車的毛病是不是在報(bào)告里出現(xiàn),看看有什么好的解決辦法沒(méi)有。我原來(lái)是記得在一個(gè)什么網(wǎng)站上的,但是現(xiàn)在忘了,哪位知道,幫我找一下,謝了。
近日,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)(www.che310.com)發(fā)布了2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS,ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。 2007年3季度共收到用戶投訴1457例,有效投訴為1326例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真),投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田等幾十家國(guó)內(nèi)主要汽車生產(chǎn)企業(yè)。 2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn): 1.因季節(jié)原因,空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加;對(duì)輪胎的投訴仍呈上升趨勢(shì),主要問(wèn)題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。 2.經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面,其中以異響問(wèn)題最為突出。 3.中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面。 統(tǒng)計(jì)顯示,2007年三季度用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù),具體比率為,質(zhì)量問(wèn)題投訴65.7%,服務(wù)質(zhì)量投訴34.3%。汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴反映較多的問(wèn)題來(lái)自發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面。其中,輪胎問(wèn)題的投訴增長(zhǎng)較快。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問(wèn)題,主要表現(xiàn)為包括以次充好,質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。 從投訴情況看,本季度一次投訴解決率比二季度明顯上升,二次及多次投訴呈下降趨勢(shì)。其中,產(chǎn)品維修問(wèn)題的解決率提高較快,而更換零件,尤其是重要零部件的解決周期需要時(shí)間仍然較長(zhǎng)。 全面分析2007年三季度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站收到投訴、投訴解決率及用戶反映等綜合情況,售后問(wèn)題處理用戶口碑較好的汽車企業(yè)為:上海大眾、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、哈飛汽車、吉利汽車、北京現(xiàn)代。 分析表明,以下方面需要提醒廣大用戶: 1、 建議消費(fèi)者盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),在更換配件時(shí),應(yīng)對(duì)維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號(hào)等進(jìn)行查看。 2、 汽車用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中,產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù),而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問(wèn)題,建議及時(shí)更換,以免留下安全隱患。 (以下為2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告全文(CAAS)全文) 2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS)(全文) 近日,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)(www.che310.com)發(fā)布了2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS,ChinaAutomobile&After-saleServiceQualityReport)。 2007年3季度共收到用戶投訴1457例,有效投訴為1326例。投訴方式主要為網(wǎng)絡(luò)及電話(傳真),投訴來(lái)自于國(guó)內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)。涉及一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)。 2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn): 1.因季節(jié)原因,空調(diào)系統(tǒng)的投訴明顯增加;對(duì)輪胎的投訴仍呈上升趨勢(shì),主要問(wèn)題表現(xiàn)為吃胎和輪胎起泡。2.經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面,其中以異響問(wèn)題最為突出。 3.中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面。 統(tǒng)計(jì)顯示,本季度汽車產(chǎn)品的質(zhì)量投訴,反映較多的問(wèn)題來(lái)自發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、空調(diào)系統(tǒng)、輪胎及油耗等方面。其中,輪胎問(wèn)題的投訴增長(zhǎng)較快。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,反映較多的主要是維修養(yǎng)護(hù)時(shí)的配件問(wèn)題,主要表現(xiàn)為包括以次充好,質(zhì)量不過(guò)關(guān)等。 分析表明,以下方面需要提醒廣大用戶: 1、 建議消費(fèi)者盡可能找信譽(yù)和服務(wù)好的4S店對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),在更換配件時(shí),應(yīng)對(duì)維修站提供的配件包括包裝、廠家、規(guī)格型號(hào)等進(jìn)行查看。 2、 汽車用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中,產(chǎn)品非關(guān)鍵部位零件可以修復(fù),而關(guān)鍵部位的零件一旦出現(xiàn)問(wèn)題,建議及時(shí)更換,以免留下安全隱患。 2007年三季度汽車用戶投訴構(gòu)成 報(bào)告顯示,2007年三季度用戶對(duì)汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù),相比上個(gè)季度,產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴比率呈上升趨勢(shì)。具體比率為,質(zhì)量問(wèn)題投訴65.7%,服務(wù)質(zhì)量投訴34.3%(附圖一)。 圖一:汽車用戶投訴問(wèn)題構(gòu)成 從投訴情況看,2007年三季度一次投訴解決率比二季度明顯上升,二次及多次投訴呈下降趨勢(shì),在多次投訴中,同一問(wèn)題未能一次性解決仍是引發(fā)多次投訴的主要原因。其中,產(chǎn)品維修問(wèn)題的解決率提高較快,而更換零件,尤其是重要零部件的解決周期需要時(shí)間仍然較長(zhǎng)。本季汽車投訴解決比率分別為,一次投訴解決率78.6%,二次投訴解決率13.2%,三次投訴解決率8.2%(附圖二)。 圖二:投訴解決率構(gòu)成(%) 一、汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) (一)汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行: (1)車身附件及電氣:車體銹蝕和裂紋,空調(diào)制冷、制熱不正常,玻璃升降機(jī)等不能正常工作,座椅的質(zhì)量,車內(nèi)噪聲,車身震動(dòng),起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器、照明、轉(zhuǎn)向燈、組合儀表等不能正常工作。 (2)發(fā)動(dòng)機(jī):起動(dòng)困難,達(dá)不到廠家標(biāo)稱的功率指標(biāo),油耗異常、滲油、異響、怠速異常等問(wèn)題。 (3)離合器:分離不徹底,打滑、車身發(fā)抖、異響等問(wèn)題。 (4)變速器:換檔困難,有異響、跳檔、亂檔、發(fā)熱等問(wèn)題。 (5)前后橋及懸架系統(tǒng):車橋、傳動(dòng)軸、懸架異響,避振器漏油等問(wèn)題。 (6)制動(dòng)系統(tǒng):存在拖滑、制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、異響、跑偏等現(xiàn)象。 (7)轉(zhuǎn)向系統(tǒng):跑偏,轉(zhuǎn)向的輕重與自動(dòng)回正性差,有異響等現(xiàn)象。 (8)輪胎:輪胎動(dòng)平衡問(wèn)題,導(dǎo)致的車身抖動(dòng),有早期磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 三季度投訴的汽車質(zhì)量問(wèn)題中,發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等核心部件投訴比例下降,輪胎、車身附件、空調(diào)系統(tǒng)的投訴比二季度有明顯增加。具體情況為:發(fā)動(dòng)機(jī)占23.2%;變速器占20.3%;離合器占5.2%;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占4.2%;制動(dòng)系統(tǒng)占10.2%;前后橋及懸架系統(tǒng)占2.3%;輪胎8.5%;車身附件占14.2%,空調(diào)系統(tǒng)11.9%。(附圖三)圖三:投訴汽車質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成 (二)引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題概述 分析顯示,本季度由于汽車質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)汽車用戶投訴中,安全隱患、生產(chǎn)缺陷的比率有所上升。各類投訴按程度分別為:需要維修才能使用占71.3%,汽車質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患占11.4%,質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故占3.8%,自燃占2.2%,廠家自身生產(chǎn)缺陷占11.3%.(附圖四)。 圖四:引發(fā)汽車用戶投訴的質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成比率(%) (三)汽車用戶投訴要求構(gòu)成 在汽車用戶的投訴要求構(gòu)成中,相比以往,要求賠償、換車、退車的比率提高明顯,其中,維修成本增加迅速是造成賠償要求的主要原因,另外,久修不好和用戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)也導(dǎo)致退賠要求增加。具體構(gòu)成分別為:提出維修的占67.3%;提出賠償占14.3%;提出換車占6.5%;提出退車占4.0%;提出召回占5.5%;其它要求占2.4%(附圖五)。 圖五:汽車用戶投訴要求構(gòu)成 二、2007年二季度全國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量狀況 (一)售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察: 1、人員技術(shù):一次就能把車修好或保養(yǎng)好。 2、服務(wù)收費(fèi):報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 3、服務(wù)態(tài)度:服務(wù)的誠(chéng)懇度,處理返修的方式和程序等。 4、配件供應(yīng):配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 5、其它:實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比,維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。 統(tǒng)計(jì)表明,服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度和配件供應(yīng)在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴中占到70%以上。同一故障反復(fù)修理過(guò)程中工時(shí)等費(fèi)用該由誰(shuí)承擔(dān)的反映仍十分突出;而配件方面的投訴主要表現(xiàn)在配件供應(yīng)及時(shí)性、配件價(jià)格過(guò)高及質(zhì)量不能保證等方面。具體構(gòu)成比例:人員技術(shù)占21.3%,服務(wù)態(tài)度占15.8%,服務(wù)收費(fèi)占14.1%,配件問(wèn)題占40.5%,其他占8.3%(附圖六)。 圖六:汽車服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成 (二)主要汽車生產(chǎn)廠家售后問(wèn)題處理表現(xiàn) 綜合2007年三季度全國(guó)用戶委員會(huì)汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站所有投訴、投訴解決率及用戶反映等情況,售后問(wèn)題處理用戶口碑較好的汽車廠家為:上海大眾、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、哈飛汽車、吉利汽車、北京現(xiàn)代。 本報(bào)告由中國(guó)質(zhì)量委員會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布 (任何單位及個(gè)人轉(zhuǎn)載須注明出處,否則將追究法律責(zé)任)
回答者:艾寧vangogh2016-05-11 00:00
近日,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)( www.che310.com)發(fā)布了2007年三季度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告(CAAS,ChinaAutomobile&After-saleSe
提問(wèn)者:lkaikaiiw2013-05-30
真空胎即無(wú)內(nèi)胎的充氣輪胎,又稱“低壓胎”“充氣胎”。 真空輪胎近年來(lái)在摩托、轎車和一些貨車上的使用日益廣泛。無(wú)內(nèi)胎輪胎有較高的彈性和耐磨性,并有良好的附著力和散熱性能。特別是子午線輪胎,由于胎冠角為零,在車輛
提問(wèn)者:ken199102272014-08-13
輪轂軸承是汽車重要的行走機(jī)件。輪轂軸承擔(dān)負(fù)著降低底盤運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)的摩擦阻力,維持汽車正常行駛的重任。如果輪轂軸承出了故障,可能會(huì)引起噪音、軸承發(fā)熱等的現(xiàn)象,特別是前輪更為明顯,容易導(dǎo)致方向失控等危險(xiǎn)現(xiàn)象。因此,輪轂軸承必須
提問(wèn)者:too666332013-05-25