提問(wèn)者:z1367184861112013-04-26 00:00
我想準(zhǔn)備去做汽車4S店做服務(wù)顧問(wèn),但我對(duì)這方面的知識(shí)一點(diǎn)都不懂,要去學(xué)習(xí),各位師哥師姐們有好一點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)嗎?請(qǐng)多多指教!
有一遍采訪報(bào)道你看看,對(duì)你非常有用。 "上海寶江奇瑞4S店服務(wù)顧問(wèn)采訪紀(jì)實(shí)" 跟蹤奇瑞服務(wù)顧問(wèn)8小時(shí) 在整個(gè)汽車行業(yè)都開(kāi)始轉(zhuǎn)向?qū)κ酆蠓⻊?wù)的重視之后,那些工作在服務(wù)部門(mén)一線的工作人員也成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。他們的一舉一動(dòng)都是各廠家服務(wù)理念的最直觀表現(xiàn)。那么到底一線人員的工作是什么情況呢?前日,記者走訪了一家上海寶江奇瑞4S店,并近距離的接觸了一個(gè)普通工作者——服務(wù)顧問(wèn)一天工作的忙碌身影。 細(xì)致準(zhǔn)備:規(guī)劃一天工作 那天一大早我就到了上海寶江4S店,正巧服務(wù)顧問(wèn)小潘也剛到,簡(jiǎn)單說(shuō)了幾句話之后小潘就開(kāi)始為一天的工作做準(zhǔn)備了。 小潘先是跟其它的服務(wù)顧問(wèn)把整個(gè)服務(wù)區(qū)打掃了一下,從煙灰缸的清理到桌椅的清潔,幾個(gè)人分工分片,大約用了15分鐘就把服務(wù)區(qū)打掃得一塵不染了。衛(wèi)生打掃完,小潘馬上開(kāi)始了當(dāng)天工作計(jì)劃的制定,我看了一下他的計(jì)劃單,一共有二十八項(xiàng)內(nèi)容,如當(dāng)天客戶的預(yù)約、電話確認(rèn)、衛(wèi)生情況監(jiān)督、與其它部門(mén)的有效溝通等,小潘每進(jìn)行完一項(xiàng)工作,就在該項(xiàng)工作前面的方框里畫(huà)上一個(gè)對(duì)號(hào),小潘說(shuō)計(jì)劃單不僅有效的規(guī)劃了他們一天的工作,更使每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)變得越來(lái)越認(rèn)真、細(xì)致。 八步流程:忙碌并快樂(lè)著 大概在上午十點(diǎn)左右,到店里來(lái)的客戶漸漸多了,小潘也跟著忙碌起來(lái)。第一位來(lái)保養(yǎng)的是一位瑞虎車主,小潘作為這位年輕漂亮的女車主的一對(duì)一服務(wù)顧問(wèn),主動(dòng)的迎了上去。我剛好看到店內(nèi)的服務(wù)接待區(qū)的墻上掛著一個(gè)服務(wù)流程八步法,于是開(kāi)始一步一步和小潘的工作流程對(duì)比:從微笑的接待車主、詢問(wèn)她的來(lái)意,到將她引導(dǎo)至休息區(qū)并倒上茶水送上雜志;從按照保養(yǎng)內(nèi)容制單、交驗(yàn)車輛,到結(jié)算、為車主洗車并送車主滿意離店,除了技師維修和質(zhì)量人員的質(zhì)量檢查這兩項(xiàng)之外,屬于他職責(zé)范圍的這六個(gè)步驟他都充滿熱情的進(jìn)行著,果然是一步不落。因?yàn)椴扇×艘粚?duì)一的服務(wù)顧問(wèn)方式,為了保證服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)的日工作量大約在6-7人左右,小潘上午一共接待了3位到店維修保養(yǎng)的車主。 問(wèn)題追蹤:我也有頭疼的時(shí)候 臨近中午的時(shí)候,店里的車主漸漸少了點(diǎn)兒,我也趁著午飯時(shí)間和小潘聊了聊工作中遇到的問(wèn)題。他說(shuō):“其實(shí)我遇到最頭疼的事,就是一些奇瑞的新車主,他們?nèi)粘q{駛總是不太規(guī)范,經(jīng)常出現(xiàn)半離合、急加速、急剎車、超載、超速駕駛等一些情況,對(duì)車輛造成損壞。為此,我們專門(mén)組織了一些駕駛技巧和日常的保養(yǎng)培訓(xùn),邀請(qǐng)新車主來(lái)參加,效果還不錯(cuò),讓消費(fèi)者以用代養(yǎng),既為用戶節(jié)約了費(fèi)用,也降低了返修率,一舉兩得。還有就是……”剛說(shuō)到這,一位顧客過(guò)來(lái)向小潘詢問(wèn)備件價(jià)格的問(wèn)題,小潘馬上放下手中的飯盒把他帶到了服務(wù)接待區(qū)的一塊展板前,兩人說(shuō)了一陣話,顧客便笑著離開(kāi)了。小潘回來(lái)繼續(xù)跟我說(shuō):“客人有時(shí)候喜歡比較各種價(jià)格,這也是我們?yōu)槭裁匆獌r(jià)格透明、項(xiàng)目透明的原因。現(xiàn)在,很多客戶都能感受到,奇瑞的備件價(jià)格還真是挺低的。” 一線聲音:我還有個(gè)小建議 在一些人眼里,下午的時(shí)光應(yīng)該總是有些悠閑?墒窃诜⻊(wù)站里卻不會(huì)這樣。下午兩點(diǎn)左右,店里的車主又漸漸多起來(lái)。為了不打擾小潘工作,我去了客戶休息區(qū)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn),這里有吸煙區(qū)、休息室、上網(wǎng)區(qū)、咨詢區(qū)、自動(dòng)販賣(mài)機(jī),很是方便。我翻翻報(bào)紙看看雜志,不知不覺(jué)天色有些暗了下來(lái)。一直到晚上六點(diǎn)多,本以為小潘可以回家了,可他和我說(shuō):“不行,今天一天的工作我得做個(gè)總結(jié),還要為明天的工作做個(gè)計(jì)劃。對(duì)了,您是記者,有個(gè)小建議得和你說(shuō)說(shuō),像我們站里一般的修車高峰時(shí)間都集中在上午10點(diǎn)到12點(diǎn),下午2點(diǎn)到4點(diǎn)還有周末,我建議由條件的車主可以避開(kāi)這段時(shí)間,選擇人少的時(shí)間來(lái),這樣更會(huì)為他們節(jié)省時(shí)間,效率也會(huì)更高! 后記: 采訪一天下來(lái),切實(shí)感受了一線服務(wù)人員的普通又繁雜的工作,感受到所有人為了提高整體服務(wù)水平所做的力所能及的努力。而我,作為一名記者,一位購(gòu)車的潛在用戶,對(duì)民族品牌的奇瑞,隨著采訪的結(jié)束也多了一份信心和安心!
回答者:hecg11112016-04-26 00:00
MP3和U盤(pán)是不一樣的,MP3有自帶的播放器,這也是一些文件,和MP3的歌曲文件放在一起,有可能是因?yàn)槟愕膶殎?lái)車?yán)锏牟シ牌鳑](méi)有辦法自動(dòng)識(shí)別哪些是歌曲文件,哪些是原來(lái)MP3機(jī)器里的文件,而U盤(pán)不一樣,U盤(pán)里是空的,什么文件
提問(wèn)者:Hibari_06052013-11-22
什么是釉 封釉的原理: 我們常說(shuō)的釉實(shí)際上是一種從石油副產(chǎn)品中提煉出來(lái)的抗氧化劑。特點(diǎn)是防酸,抗腐,耐高溫、耐磨、耐水洗、滲透力強(qiáng)、附著力強(qiáng)、高光澤度等。 封釉就是用柔軟的羊毛或海綿通過(guò)震拋機(jī)的高速震動(dòng)和摩擦,利
提問(wèn)者:小咸菜10082013-01-31
買(mǎi)車是大事 買(mǎi)車的過(guò)程是很重要的 下面來(lái)慢慢說(shuō)說(shuō) 順便說(shuō)一下 如果可以的話 你最好能讓4S店幫你從廠家訂購(gòu)一臺(tái)新車(有些奸商為了滿足客戶需要 可以讓客戶試駕商品車) 當(dāng)然了 這除非是你所要購(gòu)買(mǎi)的車型 排量 車身跟內(nèi)飾顏色
提問(wèn)者:flwyknsg2013-04-28
想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得突破性的進(jìn)展,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商經(jīng)常會(huì)絞盡腦汁、想方設(shè)法搞一些相關(guān)的汽車促銷活動(dòng),通過(guò)促銷活動(dòng)傳播文化、擴(kuò)大品牌影響力,更重要的是,通過(guò)促銷拉動(dòng)市場(chǎng)需求。 制定促銷活動(dòng)的步
提問(wèn)者:syddyy20112013-06-17
倒樁是一個(gè)長(zhǎng)期實(shí)踐得到的駕駛技巧. 一.穩(wěn)住離合,完全掌控車速. 二.選定合適的參照物 (桑車,奇瑞)---參照物稍有不同,練車時(shí)一定要選當(dāng)?shù)乜荚囃囆途毩?xí). 1 2 3(桿) 4 5 6(桿)
提問(wèn)者:lehmier2013-09-16
正常情況下,車子空調(diào)的進(jìn)風(fēng)口有花粉濾芯器,功能是阻止車子空調(diào)外循環(huán)時(shí)外部灰塵進(jìn)入。清洗空調(diào)的時(shí)候,要把花粉濾芯器摘下,把空調(diào)清洗劑從進(jìn)風(fēng)口滋進(jìn)去,同時(shí)要關(guān)緊空調(diào)的出風(fēng)口,避免空調(diào)清洗劑從出風(fēng)口流出來(lái)。這兩步做好以后,把車
提問(wèn)者:Sooletx2013-06-05